点评：

神秘患者暗访重庆42家医院得出满意度排行，西南医院排倒数。部分医院医生态度冷淡，而新桥医院挂号排队23分钟看病不到5分钟...这就是我们的健康守护神，这是一份非常沉重的排名表，仅供广大家长、同学们看病参考之用。

明察暗访重庆市42家医院满意度排名出炉

沉重的排名表

重庆各大公立私立医院环境如何？服务态度好吗？收费有无乱劈柴？今年7月至8月，重庆市消委会对我市部分公（私）立医院开展了消费者体察活动。

8日，消委会发布了《重庆市消费者权益保护委员会医疗机构消费者体察活动报告》，暴露出少数医院医护人员欠缺服务意识，上班玩手机现象严重、患者挂号时间长看病时间短、环境卫生差乱差等问题。

据消委会介绍，本次体察活动，征集消费者代表，以普通消费者身份到医院接受诊疗，从院务信息公开、环境卫生、硬件设施与便民设施、服务态度及服务效率、权益保障、收费情况等6方面体验医院的服务态度和质量。

体察活动中，每家医院安排1名“神秘患者”，于上午9:00-11:00分别进行体察。活动选择42家医院，分布于主城区以及垫江县、丰都县、武隆县和彭水苗族土家族自治县13个区（县），涵盖公立综合医院、私立专科医院和私立综合医院。

重庆市消委会秘书长徐京解释，本次体察活动只针对门诊，不包括住院诊疗。总体来看，本次对医疗机构的体察满意度总体得分为7.62分，处于“比较满意”的水平。

环境卫生

一家医院地面垃圾多

在体察环境卫生项目中，包括禁烟标识设置情况、吸烟情况、乱扔垃圾情况3项指标。从42家医院来看，20家医院的环境卫生指标得分在9分及以上，达到“非常满意”水平。仅重庆三博江陵医院1家得分为4.00分，处于“不满意”水平。不满意原因为医院清洁卫生较差，地面垃圾多。

从二级指标来看，达标率都在85%以上，其中禁烟情况表现最好。此次消费者代表体察的42家医院中，90.48%的医院设有禁烟标识，仅在重庆东大肛肠医院发现有人吸烟。此外，85.71%的医院在此次体察中未发现乱扔垃圾行为。

便民设施

10家医院只有一种挂号方式

硬件设施与便民设施包括导医台设置、挂号方式、挂号窗口设置、取药窗口设置、安全提示标志设置5个二级指标。本次体察中，仅重庆三博江陵医院等4家医院硬件设施、便民设施满意度得分为5分或以下，均为“不太满意”水平。不满意的原因包括便民设施较少、便民设施和医疗设施老旧或未投入使用等。

从挂号渠道来看，76.19%的医院开通2种或以上的挂号方式，10家医院只有一种挂号方式。

此外，有10家医院开通了手机APP、微信、自助机等挂号方式。在挂号窗口设置上，35家医院设有2个或以上挂号窗口。

服务效率

挂号23分钟看病不到5分钟

服务态度及服务效率包括医护人员工作标牌佩戴、挂号时间、诊疗时间及等待时间和取药时间4个二级指标。

有2家医院的服务态度和效率处于“不太满意”水平，1家医院处于“不满意”水平。不满意的原因包括医生对病人看病不够仔细，未详细询问病情；医生对于诊疗知识对患者解释不够，容易引起误会和不必要的纠纷；工作人员服务无微笑、无礼貌用语、对咨询人员问题解答无耐心，态度冷淡，上班时间聊天、看手机现象严重。

从挂号时间、诊疗时间及等待时间、取药时间来看，挂号平均所需时间为2.52分钟，其中39家医院挂号时间不超过3分钟。仅第三军医大学新桥医院挂号所需时间最长（23分钟），该院虽然设置了30余个窗口，但只开放了约1/4的窗口；医生诊疗平均时间为4.93分钟。

各家医院开放的取药窗口基本能满足病患需求，且部分医院取药窗口并未全部开放，可根据实际情况临时增开窗口。

消委会意见及建议

（一）建议卫生行政主管部门加大监督力度，督促各医疗机构，对医院执业许可证、医疗服务等要求公开、公示的信息在医院显著位置进行公示，做到院务信息公开透明，让消费者明明白白消费。

（二）建议未设导医台或挂号、缴费和取药等服务窗口设置不合理的医疗机构，及时完善相关设置。在患者就诊高峰期开放足够窗口或及时增开窗口，减少患者及家属排队时间。

（三）建议医疗机构加大服务设施设备的开放、使用率，为患者提供便利，并定期检查和维护已有的硬件设施和便民设施，对损坏、无法使用和存在安全隐患的设施设备及时进行更换。

（四）各医院应加强对医护人员的培训，加强医德医风建设，提升医护人员责任感，严格规范医护人员诊疗行为，按要求规范着装和佩戴工作标牌，改善服务态度，积极主动满足患者咨询和导医需求，提高消费者对医疗服务的满意度。

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